Contenu
- Un numéro, plusieurs centres d'appels
- Certains preneurs d'appels 911 sont spécialisés
- Emplacement, emplacement, emplacement
- Tant de questions
- Qui parle à l'ambulance?
L'idée du 911 est simple: lorsque vous avez besoin de demander de l'aide, il y a un numéro à trois chiffres facile à retenir qui ne peut jamais être utilisé pour autre chose. Il est universel dans l'ensemble des États-Unis (et au Canada puisque les deux pays utilisent le même système de commutation téléphonique). Il n'est pas seulement utilisé universellement dans tous les États et dans 97% de la zone géographique des États-Unis, mais le 911 est également universel quel que soit le type d'urgence.Vous appelez le même numéro pour une ambulance que pour un flic.
Si facile, même un enfant de la maternelle peut apprendre à appeler le 911.
Aussi simple que cela puisse paraître, vous serez peut-être surpris de découvrir à quel point la 911 est vraiment compliquée. C'est un nombre universel, mais il ne fonctionne pas de la même manière partout. Voici quelques secrets du 911 et comment ils pourraient vous affecter.
Un numéro, plusieurs centres d'appels
Il n'y a pas de centre d'appels 911 central pour tout le monde. En fait, tous les centres d'appels ne répondent pas directement aux appels 911.
Un centre d'appels 911 est connu sous le nom de point de réponse de la sécurité publique (PSAP). Selon le registre FCC le plus récent, il existe plus de 8 000 PSAP aux États-Unis. Beaucoup sont connus sous le nom de PSAP primaires et plus de 1 400 sont appelés PSAP secondaires.
Un PSAP principal est l'endroit où le téléphone sonne lorsque vous appelez le 911. Ce sont les portes d'entrée des services d'urgence. Dans la plupart des cas, ce sont des agences gouvernementales, généralement des forces de l'ordre.
La ville de New York compte cinq PSAP principaux enregistrés auprès de la FCC. Ils sont tous à Brooklyn et tous sont inscrits au NYPD. Chacun des PSAP répond aux appels 911 pour un arrondissement différent. Ainsi, peu importe où vous êtes à New York lorsque vous appelez le 911, il sera répondu à Brooklyn.
Un PSAP secondaire est l'endroit où un appel 911 peut être transféré. Il y a encore des preneurs d'appels d'urgence et des répartiteurs dans un PSAP secondaire, ce ne sont tout simplement pas les premières voix que vous entendrez lorsque vous appelez le 911. Les PSAP primaires s'occupent souvent des tâches d'application de la loi et parfois d'autres types d'urgences. Dans de nombreux cas, les PSAP secondaires gèrent les incendies ou les urgences médicales.
Dans le comté de Los Angeles, il existe 26 PSAP principaux. Si vous appelez le 911 pour un incendie à Los Angeles, une fois que le preneur d'appel du PSAP principal aura confirmé votre position, vous serez transféré vers un PSAP secondaire du service d'incendie de LA City ou du service d'incendie du comté de LA.
Cependant, ce n'est pas parce que vous êtes dans une zone que vous ne pouvez pas appeler le 911 pour un autre endroit. Par exemple, si vous êtes en Géorgie et que vous parlez à un parent malade dans l'Idaho, vous pouvez appeler le 911 et expliquer la situation. Soyez clair ce dont vous avez besoin. Le preneur d'appel en Géorgie vous aidera à entrer en contact avec le PSAP dans l'Idaho. Ce n'est pas un appel courant que les preneurs d'appels d'urgence doivent gérer, mais cela arrive.
Certains preneurs d'appels 911 sont spécialisés
De nombreux appelants sont pris au dépourvu par le transfert des appels 911. La première fois que vous appelez le 911, vous vous attendez à ce qu'une seule personne réponde et une fois que cette personne aura fini d'obtenir toutes les informations nécessaires, vous raccrocherez.
Au lieu de cela, la première personne à répondre à un appel 911 est généralement le preneur d'appel spécialisé dans la prise d'appels des forces de l'ordre. Ce preneur d'appels saura exactement quoi faire si vous êtes dans une situation qui nécessite une action immédiate pour protéger votre sécurité. Ce sont les preneurs d'appels que vous voulez à l'autre bout du téléphone si vous avez un intrus dans la maison ou si vous avez été kidnappé.
Si vous avez besoin de quelque chose d'autre que l'application de la loi, une fois que le preneur d'appel a établi où vous êtes, il vous transférera vers le preneur d'appel approprié ou le PSAP. Dans de nombreux cas, le PSAP secondaire n'est même pas dans le même bâtiment que le primaire.
Le nouveau preneur d'appel posera des questions relatives à votre situation d'urgence réelle. Si quelqu'un s'est effondré devant vous et que vous appelez maintenant le 911, c'est le preneur d'appel qui obtiendra toutes les informations nécessaires pour que l'ambulance commence à rouler. C'est également le preneur d'appel qui vous dira quoi faire pour le patient, y compris comment faire la RCR si nécessaire.
Emplacement, emplacement, emplacement
Si vous appelez le 911, vous serez peut-être surpris de la fréquence à laquelle les preneurs d'appels vous demandent où vous êtes. Chaque fois qu'une nouvelle voix arrive sur la ligne, il vous sera demandé votre emplacement (au moins une adresse et parfois plus spécifique) ainsi que le numéro de téléphone à partir duquel vous appelez. Cela pourrait même être confirmé une seconde fois par chaque voix. Lors d'un appel qui n'est transféré qu'une seule fois, votre emplacement et votre numéro de téléphone vous seront éventuellement demandés quatre fois.
Ne vous découragez pas. Ce n'est pas comme si les preneurs d'appels avaient oublié ce que vous avez dit ou ne faisaient pas attention. Le lieu d'une urgence est l'élément d'information le plus important de tout appel au 911. Peu importe ce qui se passe après que vous leur ayez dit où vous êtes - disons qu'un météore tombe du ciel et prend la ligne téléphonique - le preneur d'appel a ce dont il a besoin pour envoyer quelqu'un conduisant un véhicule avec des feux rouges sur le dessus à votre urgence .
Il y a une idée fausse commune selon laquelle les ordinateurs 911 savent toujours où vous êtes lorsque vous appelez. Cette fonction est connue sous le nom de Enhanced 911 (E911) et est disponible dans la plupart des pays du pays. Il utilise une base de données nationale pour les adresses, mais la base de données est parfois erronée. De plus, cela ne fonctionne qu'avec les lignes fixes (téléphones sur une ligne téléphonique branchés au mur). Les téléphones portables ne transmettent pas toujours votre position au PSAP.
Même si les informations de localisation sont disponibles lorsque vous appelez le 911 sur votre téléphone portable, tous les PSAP n'ont pas l'équipement pour les lire. Les téléphones Internet fonctionnent entièrement d'une autre manière. Les informations sont stockées dans le téléphone, donc si vous déplacez un téléphone d'un endroit à un autre, il peut indiquer au PSAP la mauvaise adresse.
C'est à cause de ces problèmes techniques que les preneurs d'appel vous demandent si souvent votre emplacement.
Tant de questions
L'une des plaintes les plus courantes des appelants provient du nombre de questions auxquelles ils ont dû répondre. C'est une question de perception. Dans l'esprit de l'appelant, ils savent déjà ce qu'est l'urgence. Ils veulent dire au preneur d'appel et aimeraient que ce dernier écoute simplement.
Le problème est que tout le monde ne communique pas de la même manière. Certaines personnes réussissent mieux à faire passer leurs points que d'autres.
Les preneurs d'appels sont formés pour poser des questions spécifiques dans un ordre prédéterminé, en utilisant les réponses comme une feuille de route sur la question à poser ensuite. En fin de compte, en posant les bonnes questions et en obtenant des réponses claires, le preneur d'appel sera en mesure d'envoyer le bon type de ressources (pompiers, police, services médicaux d'urgence, etc.) et de fournir le bon type d'instructions à l'appelant.
Le premier conseil et le plus important pour appeler le 911 est: Ne raccroche pas. Lorsque le preneur d'appel est prêt à déconnecter l'appel, il vous le dira. Restez aussi calme que possible et écoutez attentivement les questions. Si le preneur de l'appel pense que vous avez mal entendu, il répète probablement la question. Si vous entendez la même question plus d'une fois, respirez et répondez-y aussi clairement que possible. Ne soyez pas frustré. Plus le demandeur reçoit les informations avec précision, plus vous obtiendrez de l'aide rapidement.
Qui parle à l'ambulance?
Une dernière chose à retenir à propos des PSAP: il ne s'agit généralement pas d'opérations d'une seule personne. Dans la plupart des endroits du pays, les personnes qui répondent aux appels 911 ne sont pas les mêmes que celles qui parlent aux intervenants d'urgence.
Lorsque vous appelez le 911 et commencez à répondre aux questions, vous entendrez probablement les touches de l'ordinateur cliquer pendant que vous répondez aux questions. C'est le preneur d'appels qui écrit tout ce que vous dites. Le répartiteur peut lire tous ces commentaires et les transmettra aux secouristes. Dans certains systèmes, les intervenants pourront lire ces notes d'appel directement via les ordinateurs de leurs véhicules d'urgence.
Dans le passé, le répartiteur était une boutique individuelle. Il a pris les appels sur un téléphone posé sur son épaule. Les informations ont été écrites sur une carte perforée, semblable à ce que certaines entreprises utilisent pour pointer les employés à l'arrivée et au départ. Il a mis la carte dans le poinçon pour enregistrer les temps. Il a envoyé les appels par radio et a suivi à la main où se trouvaient toutes les ambulances et ce qu'elles faisaient.
Aujourd'hui, nous avons parcouru un long chemin. Aujourd'hui, le centre compte des dizaines de personnes qui répondent à plusieurs lignes. Tout le monde porte un casque et est assis sur des postes de travail avec plusieurs écrans d'ordinateur. Les informations sont partagées instantanément, parfois sur de grandes distances. Il y a plus de formation et beaucoup plus de responsabilité. Malgré tout cela, le travail est essentiellement le même qu'il y a deux décennies - et tout aussi difficile.
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